创一流服务窗口 树良好社会形象
——××银行××支行文明规范服务经验材料

　　担任×××支行行长工作几年来，我一直坚持服务树形象、服务促发展的管理理念，带领支行全体干部员工紧紧围绕抓业务发展，提高经济效益，抓合规经营，防范金融风险，抓文明规范服务，树银行业良好社会形象这一中心工作，以创建“文明单位”、创建“巾帼文明示范岗”为载体，以“奉献社会，服务于市民客户”为服务宗旨，积极开展各项文明规范服务活动，为广大客户市民提供了文明规范优质的服务，获得了客户的一致好评，树立了银行业良好的社会形象，取得了较好的工作业绩。近几年，我们支行先后获得了“××省文明单位”、“××省巾帼文明示范岗”、“××市文明单位”、“××市巾帼建功先进集体”、“××市巾帼文明示范岗”、“××市文明诚信窗口”、“××银行××分行先进集体”等荣誉称号。我个人也被评为“××市劳动模范”、“××市巾帼建功先进个人”、“××银行××分行先进个人”。下面我将近几年来带领支行员工开展文明规范服务活动，创建“文明单位”、“巾帼文明示范岗”的一些做法做个汇报：
　　一、高度重视文明规范服务工作，统一员工思想，提高认识，加强组织领导。
　　多年的银行工作实践使我深刻认识到银行作为特殊的服务行业，文明规范服务是奉献社会服务大众，树立银行业良好社会形象的需要，是促进各项业务发展，提高经济效益，增强企业核心竞争力的需要，是推动社会主义精神文明建设，构建和谐社会的需要。因此作为支行负责人，我非常重视文明服务工作，并将文明服务工作作为支行的中心工作来抓。
　　首先，我组织支行全体员工认真学习了上级行以及相关部门下发的有关文明服务的文件规定，学习了《中国银行业文明服务公约》及《公约实施细则》，与员工一起讨论文明服务工作的目的和意义，并在员工中开展以“文明服务在我心中”为主题的讨论活动，要求每位员工撰写心得体会，并进行交流，通过学习讨论交流使每位员工充分意识到文明规范服务的重要性，统一了思想，提高了认识。其次，在支行成立了文明服务领导小组加强文明服务工作的组织领导，小组由我担任组长，副行长、营业部主任、业务经理、行政主管为小组成员，负责文明服务工作的组织安排、分工、落实、检查，使文明服务工作活动有计划，措施有落实，考核有办法，督查有结果。
　　二、明确目标，制定计划措施，落实到位。
　　在员工统一思想提高认识的基础上，我在支行提出了争创省级“文明单位”、省级“巾帼文明示范岗”的创建工作目标，把抓文明规范服务与抓业务发展、抓合规经营放在同等重要的位置。通过这两项创建活动为载体，目的是为了提高支行的文明服务水平，从而推动各项业务的发展。我与支行员工一起对照“文明单位”、“巾帼文明示范岗”的标准要求，共同讨论制定了创建工作计划和制度措施，并将计划、制度措施认识落实，执行到位：
　　1．营造优美的服务环境，提供完善便利的服务设施，规范员工的行为举止。
　　为客户营造整洁、有序、明亮、优美的服务环境是做好文明服务工作的一项基本要求。我在支行建立了卫生值日包干检查制度，要求每位员工遵守卫生值日制度，积极打扫卫生，自觉营造、维护营业大厅办公场所整洁、优美的服务环境。确保办公场所物品摆放整齐，玻璃、门窗清洁明亮，地面无纸屑烟头。在营业大厅和一些办公区域摆放鲜花盆景，营造温馨美观的氛围，并配备了饮水机、雨伞、笔墨、老花眼镜、药箱等便民服务设施。同时，根据《中国银行业文明服务公约实施细则》和分行营业网点规范服务的标准要求规范员工行为，做到员工统一着装，统一挂牌上岗，保持仪容仪表整洁、大方，接待客户热情、礼貌、耐心，服务周到，实施“三声、两站、一双手”的柜面服务模式，即要求员工在办理每笔业务时做到来有迎声，问有答声，走有送声，客户来或离开时均需站立，在接送钱或凭条时需用双手接送。
　　2．组织员工加强学习培训，提高员工业务和文化素质，增强文明服务的能力。
　　为提高员工素质和服务技能，我在支行建立了定期业务学习培训制度和学习奖励制度，规定每周组织一次业务学习，学习内容包括文明礼仪、服务规范、金融法律法规知识、相关部门下发的规章制度文件，业务理论知识和岗位操作规程；组织一次技能练习，包括点钞、打字；每月组织一次业务理论知识测试和技能比赛，并将测试比赛成绩与季度考核挂钩，对成绩优异者给予奖励。同时，鼓励员工自主学习，参加继续教育培训，对通过学习取得本科以上学历的员工给予学费奖励，创建学习型团队，引导员工争做知识型职工。通过不断的学习培训，使支行员工的业务技能和服务效率明显提高，业务差错率不断下降，多数员工通过继续教育学习获得了大专或本科以上文凭，目前支行有85％以上的员工具备大专以上学历，员工的整体素质和学历层次比过去几年明显提高。
　　3．强化员工服务意识，改进服务方式，树立一流服务窗口形象。
　　在支行日常的文明服务工作中，我一直带领全体员工，以方便客户，方便市民，让客户满意为服务宗旨。只要客户需要的，我们都尽力去做到。在办理业务过程中，我引导支行柜面一线员工和客户经理针对客户的不同需要进行特色服务、上门服务，使服务超越了柜台，超越了时空，哪里有客户，哪里就有我们的服务。比如，我支行临近×××菜市场，市场的储户较多，而他们大部分业务都是来存零钱，换整钱，拿整钱换零星硬币。支行员工针对这些客户的特殊需要，总是热情接待，不厌其烦，为他们提供服务。有时针对一些老客户频繁兑换零钱的需要，将准备好的硬币送到客户的摊位上，得到了储户的好评。
　　我行是国债一级承销商，每到国债销售期间，在柜台上都是排队争相购买国债。住在附近新村的一些老年人，由于行动排队不便，打电话与我行员工联系，能否上门服务帮助购买。我行员工满足了老人的需要，上门服务，将国债凭证送到老年储户手中，使他们深受感动，并向他们的亲戚朋友介绍，动员他们来我行存款，成为我行稳定忠实的储户。
　　我们在对市民提供方便的同时，也对企业单位提供上门服务。支行的客户经理根据客户需要，上门收取单据和现金，无论是平时还是节假日，无论是严寒还是酷暑，从不间断。客户经理的服务不仅停留在银行的业务范围，有时还帮助企业跑银行，跑客户，办理企业的各项业务，并针对企业现状，帮助企业分析经营财务状况，当好企业的财务顾问，协助企业理财，为企业提供增值服务，得到了企业的好评，实现了我行“贴近市场，贴近客户，贴近市民”的服务特色宗旨。树立了我行一流的服务窗口形象。
　　4．加强检查、考核、评比，树立标兵，提高执行力。
　　赢在执行，我在支行制定了检查、考核、评比制度，对文明服务各项工作措施的执行情况进行定期的检查、抽查，并建立检查考核台帐，对每月每季文明服务工作执行情况进行总结评比，树立标兵典型，评选文明行员，并给予精神和物质奖励，对执行有偏差，服务不到位的员工进行批评罚款，要求立即整改，做到奖勤罚懒，奖优罚劣。通过检查、考核、评比提高了文明规范服务的执行力。
　　三、以身作则，率先垂范。
　　作为基层支行的负责人，我对自己的角色定位是不仅要充当好教练领队，更要充当好主力队员。因此，在支行的日常管理和文明服务工作中，能以身作则，充分发挥自己的模范带头作用，要求员工做到的事情自己首先要做到、能做到，以自己的行为影响带动全体员工做好文明规范服务的各项工作，提高团队的服务质量和水平。
　　1．在学习上，我要求员工加强学习，提高素质，首先我自己能坚持不断的学习专业知识和管理理论，拓宽知识面，提高管理水平。近几年来，通过学习，先后获得了会计学专业本科学历和工商管理专业硕士学位证书，并将所学知识运用于工作实践之中。我在参加南京大 
学工商管理硕士研究生班学习时，每学习一门课程，都将课程理论和案例结合起来进行分析思考。例如，通过《营销管理学》这门课程的学习，使我懂得了“满足客户需求，为客户增加价值，提供增值服务”是市场营销成功的关键因素。因此，我将这一理论与员工共同分享，并运用于我们的市场营销和文明服务工作中。又如通过《组织行为学》这门课程的学习，使我懂得了在一个组织中，领导者管理成功的关键要素取决于他是否关爱、善待自己的员工。员工最关心的问题是：领导是否关爱我们？我们是否被尊重和信任？因此我将这一理论运用于支行的管理工作中，坚持以人为本的理念，关爱、信任、尊重每位员工，充分挖掘员工的潜能，调动员工的积极性。
　　2．在抓文明规范服务工作中，我首先注重自己的仪容仪表，以饱满的工作激情和良好的精神状态投入到每天的服务和管理工作中。时刻保持自己办公室整洁、明亮，主动为支行其他场所的花草盆景浇水，修剪枯叶，打扫卫生。发现营业场所有纸屑烟头便主动及时清扫。当柜面一线员工在接待客户过程中，遇到疑难问题时，便热情主动的接待客户，做耐心细致的解释工作，尽量满足客户需求，为客户解决问题。
　　3．在市场营销，发展业务工作中，我带头走在营销工作的一线，树立“满足客户需求，为客户提供增值服务，实现银企双赢”的营销理念，坚持贴紧市场，贴近客户，贴亲市民的经营思想，以诚实守信、平等公正的工作态度，积极主动营销客户，向客户介绍金融服务品种，带领客户经理一起为客户提供一流的金融服务，满足客户需求，培养了一批优质、忠诚的客户群体，使支行的各项业务得到了较快、较好的发展，创造了良好的经济效益，为支行完成上级行下达各项业务指标作出了较大贡献，给客户经理树立了榜样。
　　4．在抓合规经营、防范风险的工作中，我能与员工一起共同学习，严格遵守各项规章制度，不违规、不越权操作，规范经营各项业务。在开展信贷业务工作中能带领客户经理时刻保持清醒的头脑，加强对企业的经营情况调查，共同分析、研究、判断、识别企业的信贷风险程度，强化风险意识和主人翁意识，增强工作责任心。几年来我支行未发生任何违规违纪案件，到目前为止我支行无一笔不良贷款，贷款回收率和收息率达到100％。
　　四、关心员工思想生活，丰富员工业余文化活动，提高团队凝聚力。
　　在支行，我一直坚持以人为本的服务和管理理念，坚持团队的力量一定大于个人的力量。只有一支好的团队，才能成就一番工作业绩。因此，对待员工，我坚持亲情管理和鼓励教育为主，引导员工树立自信、自强、积极进取的人生观，培养自己奉献社会，乐于助人的高尚品德。经常与员工谈心，主动关心员工思想生活状况，每年组织一次员工体检，给员工送生日蛋糕，帮助员工解决生活中的实际困难。并动员员工积极参加社会公益活动，与员工一起资助了2个贫困家庭，2个贫困大学生、中学生，使他们顺利完成学业，奉献一片爱心，为建设和谐社会做出努力。为丰富员工业余文化生活，组织员工参加棋牌比赛、夏季游泳比赛。每年组织员工参观旅游，增强员工交流沟通，通过参观旅游，增长知识见识。组织员工自己排练文艺节目，参加行庆晚会。丰富了员工业余生活，让员工体会到集体的力量和温暖。通过这些活动增强了员工的自信心和主人翁意识，提高了团队凝聚力，使员工时刻保持旺盛的工作热情和饱满的精神状态，更好的投入到优质文明服务工作中去。
　　近几年来，我通过带领支行员工开展文明规范服务活动，使支行的文明服务质量有了较大的提高，支行员工精神面貌改变了，服务态度好，业务技能水平在提高，业务差错在减少，服务效率在提高。在省市文明办、省市妇联、市同业协会组织的各项有关文明服务的明查暗访和测评打分工作中均得到了好评和较高的分数，真正实现了创建促进服务，服务促进各项业务发展的目标。我支行目前的文明服务水平和业务发展业绩均排在分行的前列，今年五月份我支行又获得了“××省巾帼文明示范岗”和“××省文明单位”的荣誉称号，创建工作取得了明显成效。但我也深深体会到，我们目前的文明服务工作离现代银行业服务的高标准还有很大差距，与先进的兄弟银行相比，还有一段距离，我们还要不断加强学习，在学习中提高文明服务水平，在学习中创新服务品种、服务特色，把文明服务工作推上新的台阶。我也坚信，有领导的高度重视，有我们员工的共同努力，我们一定能够适应现代银行业的服务要求，实现文明优质服务工作的目标，让我们共同创一流服务窗口，树立银行业良好的社会形象，使我们银行业成为当地精神文明建设中的一道靓丽的风景。