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服务上依然存在的问题 |
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| 服务上依然存在的问题 |
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| 作者：互联网 来源：互联网 点击数： 时间：2008-2-22 20:38:45 |
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服务问题既是个老问题，又是个新问题。说它是个老问题，是指在旧体制下就是人们关心的热点。说它是个新问题，是指随着新体制的逐步建立和发展，服务的内涵由卖方市场下的微笑服务，已发展到买方市场下的优质服务。市场经济的发展，无疑对银行服务提出了新的挑战。
1、从服务思想上看，有“重客观、轻服务”的现象。
有的领导、有的员工还没有从思想上真正认识到优质服务的重要性，有的同志脑子里有官办银行的作风；有的同志在市场经济大潮的冲击下，受社会上的拜金主义享乐主义和极端个人主义的影响，服务意识淡薄，责任心不强；有的同志以我为中心，只图索取、不求奉献，只图享受、不想服务，只求待遇、不愿服务，把“为人民服务”的宗旨抛在脑后；有的同志不从主观行动上抓起，而是一个劲地埋怨客观环境、客观条件；有的同志不能深刻理解优质文明服务的内涵，把优质文明服务单纯地理解为柜台服务、窗口服务，认为优质文明服务只要柜台人员做到语言文明、礼貌待客就行了。思想认识的不到位是服务质量差的根本原因。
2、从服务态度上看，有“脸难看、事难办”的现象。
有的员丁接待顾客不仅不起身相迎，反而扳着面孔不认真回答提问；有的员工出言粗鲁，甚至满嘴脏话；有的员工办业务磨磨蹭蹭,行动缓慢，目无顾客；还有的员工在办理业务时，把个人生活中的怨气抛向顾客，把顾客作为出气的对象。如此种种的服务态度。如何能够稳旧户、招新客、赢得客户呢?
3、从服务方式上看，有“一阵风、冷热病”的现象。 这个问题是服务行业的通病，在商业银行也常见，一抓就好，一松就垮，雷声大雨点小，一阵风过后又是老样子，不能深入持久地开展下去，对塑造良好的形象十分不利。
4、从服务内容上看，有“花架子、表面功”的现象。
有的单位开展优质服务，只限于发号召、造声势、评先进等场面上的“花拳绣腿”，各种宣传、文件、措施、制度满眼皆是，说在嘴上，贴在墙上，就是没有表现在实际行动上，态度生冷硬，办事慢推拖的问题依然如故。有的单位由于认识上的偏差，一讲优质服务就是微笑服务，认为笑脸相迎、和蔼可亲、不讲忌语、规范用语就实现了优质服务。殊不知优质服务是一个大概念，是微笑服务和高效服务的结合体。
5、从服务手段上看，有“设备差、效率低”的现象。
近年来，商业银行的硬件建设有了很大的发展，但是，电子化程度还很低，服务项目不多，电子计算机人才较少，好多员工汁算机操作不熟练，只会操作不会维修，用土话说就是“半个眼”，就连很小的故障也不能排除；有的员工不懂装懂、不会装会、不虚心学习；有的员工在业务操作中不认真、不细致、不规范，结果发生差错，给银行造成损失；有的员工计算机不会操作，算盘会打也打不准，工作效率很低，差错时有发生。这些低效率的现象与设备差、素质低有很大关系。
6、从服务环境上看，有“不整洁、形象差”的现象。
有的单位营业大厅、办公室内、外部环境有脏、乱、差的现象，有的单位固然是条件所限，但是连起码的整洁干净也做不到；有的单位虽然是一流的装璜，一流的网点，卫生工作却很糟；在员工队伍中有衣冠不整的，有穿奇装异服的，有浓装艳抹的，有留奇异发型的，虽然要求统一着装，单位也进行了投资，但有些人就是各行其事，我行我素。
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| 文章录入：94fw 责任编辑：94fw |
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